VOS ENJEUX

Les entreprises ont besoin de croître afin de construire le monde de demain, et ce, malgré un contexte économique difficile.

Les consommateurs sont plus exigeants – grâce à l’accès à Internet et aux réseaux sociaux, ils deviennent experts en matière de produits, services, concurrents et prix. Ils partagent leurs opinions avec des milliers d’autres consommateurs. La concurrence est plus féroce – les offres se standardisent, et les avantages concurrentiels liés à la chaîne de valeur traditionnelle (production, communication, distribution) ne suffisent plus pour se différencier sur le marché. La croissance dans le monde occidental ralentit – les marchés arrivent à maturité et offrent moins d’opportunités qu’avant, tandis que la crise économique est toujours présente.

Souvent, le principal obstacle à la croissance des entreprises est leur propre manque d’évolution.

Beaucoup d’entreprises sont perdues et ne savent pas quelle stratégie choisir dans le monde mouvant d’aujourd’hui. Figées dans les principes du marketing du XXe siècle, elles peinent à s’adapter au nouveau contexte économique. Leur développement paraît enrayé.

Pourtant, le progrès de l’économie mondiale montre clairement la direction à prendre : celle de l’Expérience Client.

La théorie de la Progression de la valeur économique formalisée par Joe Pine et James Gilmore (The Experience Economy, 1999) démontre qu’après les ères consécutives de l’économie des Matières premières, des Biens, et des Services, le XXIe siècle est celui des Expériences Client. Les consommateurs veulent acheter des Expériences, et sont même prêts à payer plus cher pour les acquérir. Cette tendance de fond est présente dans de nombreux pays du monde depuis 15 ans. La plupart des Fortune 500 Companies l’ont déjà adoptée.

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L’Expérience Client est un concept global qui se décline à travers toutes les strates de l’activité économique de l’entreprise et signifie, à la fois :

Un nouvel ordre économique – il s’agit de l’avènement de l’ère de l’Expérience Client, après celles des Matières premières, des Biens, et des Services

Un nouveau mode de gestion d’entreprise – il s’agit d’un modèle centrique de fonctionnement qui place le Client au centre de sa stratégie, en alignant les compétences de la Marque, de l’Equipe, et de la Direction autour de ses besoins

Un nouveau paradigme marketing – il s’agit d’un changement de perspective qui favorise le Client et la relation que l’entreprise développe avec lui, et non plus le Produit et la transaction.

Un nouveau type d’offre économique – il s’agit d’une interaction holistique entre l’entreprise et le Client, qui devient une offre en soi. Cet aspect holistique comprend : tous les points de contact avec la marque: avant, pendant, et après l’achat; tous les éléments du contexte; toutes les cinq dimensions humaines de base ; ainsi que tous les besoins du Client, conscients et inconscients. Vue sous cet angle holistique – paramétrable, mesurable, et optimisable – l’Expérience Client est considérée comme une offre économique : créatrice de valeur pour le Client, et source de profit pour l’entreprise.

 

Le train de l’Expérience Client vient de quitter la gare. Il s’agit d’un changement colossal dans la façon dont les entreprises font du business. C’est maintenant que ça se passe. 

Kerry Bodine

VOTRE SOLUTION

Adopter l’Expérience Client – tel est l’impératif stratégique des entreprises du XXIe siècle.

Pour les managers, l’Expérience Client est une source de puissance créative et intellectuelle. En tant que discipline managériale, elle les aide à résoudre des problématiques liées à la notion de satisfaction Client :

Optimiser l’offre existante : l’Expérience Client permet de détecter toutes les failles de l’offre existante qui nuisent à la relation client et affaiblissent la marque – afin d’ajuster au mieux l’offre aux attentes des clients.

Repositionner l’offre : l’Expérience Client permet de transformer une offre classique en offre expérientielle – afin de créer plus de valeur pour les clients, ainsi que de la différencier de la concurrence.

Innover : l’Expérience Client permet de révéler tout le potentiel sensoriel, émotionnel, et relationnel d’une marque ; ainsi que d’identifier toutes les attentes, aspirations, et rêves des clients – afin de les accorder, et de créer ainsi des offres innovantes.

 

VOS BENEFICES

l’Expérience Client assure un triple avantage aux entreprises qui l’adoptent.

Dans l’immédiat, l’Expérience Client accroît le capital sympathie de la marque – car en répondant mieux aux attentes des clients, elle améliore leur satisfaction.

A moyen terme, l’Expérience Client est un outil de séduction à l’égard des clients – car en créant plus de valeur, elle conquiert et fidélise. Elle est également une arme redoutable contre la concurrence – car en proposant des expériences uniques et difficiles à copier, elle assure un avantage concurrentiel durable. Enfin, elle est amplificatrice de gain – car en permettant d’innover et de faire monter l’offre en gamme, elle rend possible l’augmentation du prix et des marges.

A long terme, l’Expérience Client est un puissant moteur de croissance qui assure un succès durable sur le marché.

NOTRE OFFRE

Senso d’Yssée est une source de connaissances, de méthodes, et d’outils autour de l’Expérience Client. Nous aidons les entreprises à créer des Expériences Client qui génèrent de la croissance. Nous armons les entreprises pour construire le monde de demain.

CONSEIL

Notre méthode de Profiling Expérientiel™  est une aide à la stratégie d’entreprise. Elle permet de créer des Expériences Client performantes : attractives pour les consommateurs, différenciatrices par rapport à la concurrence, et rentables pour l’entreprise.

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FORMATION

Notre programme de formations CEM Performer est une aide à l’évolution de vos équipes. Il propose une initiation et un perfectionnement dans la création des Expériences Client.

(en construction)

EXEMPLES DE REALISATIONS

Repositionnement expérientiel d’une marque  (conception de plateforme expérientielle de marque, design sensoriel & émotionnel) – pour un groupe éducatif

Design de l’Expérience Client (conception de plateforme expérientielle de marque, développement du storytelling & des signatures sensorielles, mise en place d’une expérience signature) – pour un hôtel

Optimisation d’une offre existante pour la rendre plus expérientielle (optimisation du design produit, conception d’une campagne de communication expérientielle online & offline) – pour un groupe éducatif

Extension de l’Expérience Client (innovation de services, élargissement des cibles) – pour un spa.

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